Resonsable Service Informations Consommateurs H/F - 77

Nous sommes près de 5 000 collaborateurs, engagés chaque jour dans nos 1 200 magasins en France, nos bases de livraison à domicile, notre atelier de conditionnement et les sites de nos équipes supports à conjuguer nos talents pour faire vivre notre mission :
« Nourrir sans cesse l'amour du bon » - le bon pour l'environnement, le bon pour toutes et tous, et surtout... le bon pour nos équipes !

Nous rejoindre, c'est s'impliquer dans des projets passionnants avec des collaborateurs qui misent sur la simplicité, la force du collectif et l'audace.

Alors, si comme nous, l'amour du bon vous passionne...Bienvenue à vous, bienvenue chez nous.

Nous sommes une entreprise handi-accueillante, nous traitons chaque candidature avec équité, respect et sans distinction.Rattaché(e) à la Direction Marketing, Produits, R&D et Qualité, j'anime l'équipe du service info consommateur composée de 10 personnes. Je participe à l'amélioration continue des produits et de la charte qualité en étant le « porte-parole » des Clients et des équipes magasin.

Mes missions et responsabilités sont les suivantes :

- - Management et animation du Service Informations Consommateurs
- Encadrer, accompagner et animer une équipe d'environ 10 collaborateurs (centre d'appel et secrétariat).
- Organiser l'activité quotidienne : gestion des plannings, suivi des indicateurs et tableaux de bord, pilotage de la performance.
- Évaluer et garantir la qualité du service rendu : appels mystère, relecture et optimisation des e-mails et courriers clients, accompagnement pour la montée en compétences de l'équipe.

- - Analyse et traitement des demandes et réclamations clients
- Analyser les demandes et réclamations pour évaluer le préjudice et déterminer les dédommagements appropriés.
- Gérer directement les dossiers sensibles (corps étrangers, TIA...) en lien avec les fournisseurs.
- Apaiser et temporiser les situations d'insatisfaction, tout en veillant à la satisfaction client.

- - Contribution à la qualité produit et à la sécurité alimentaire
- Identifier rapidement les problèmes graves et alerter en temps réel le service Qualité.
- Être la voix du client auprès des équipes internes pour partager les signaux faibles et contribuer à l'amélioration continue des produits.
- Participer à l'évolution de la charte qualité et des process internes.

- - Garantie de la qualité et de la cohérence des réponses
- Assurer la cohérence, la précision et la pertinence des réponses apportées aux consommateurs.
- Formaliser et mettre à jour les guidelines de réponses et bonnes pratiques du service.

- - Pilotage, reporting et amélioration continue
- Élaborer et actualiser les tableaux de bord qualité de service.
- Assurer le reporting régulier des avis clients en interne.
- Suivre les plans d'action liés aux réclamations en collaboration avec les équipes R&D, Marketing, Achats et Qualité.
- Participer à des projets transverses en lien avec les équipes internes.